Термины
Инцидент – нештатная работа платформы
Время появления инцидента – время получения информации об инциденте от инициатора
Время закрытия инцидента – время получения инициатором информации об устранений последствий инцидента
Срок устранения – временной интервал между временем появления инцидента и временем закрытия инцидента

Типы инцидентов, сроки устранения, нормативы
Экстренный
Полная или частичная неработоспособность платформы, блокирующая ее использование всеми пользователями
Срок устранения 1 час, не более 4-х в год
Заметный
Ошибка при создании заказа после нажатия кнопки его размещении; невозможность получить электронные результаты созданного заказа; отсутствие товара или сертификата в момент размещения заказа при условии, что он был на витрине
Срок устранения 2 суток, не более 1% от числа заказов
Критический
Нештатная работы платформы, блокирующая ее использование отдельным пользователями; недоступность отдельных сервисов платформы
Срок устранения 2 суток, максимальное число событий не определено
Срочный
Нештатная работа, не блокирующая использование платформы
Срок устранения 7 суток, максимальное число событий не определено
Низкоприоритетный
Нештатная работа, не описанная в прочих типах инцидентов и незаметная для пользователей
Срок устранения определяется здравым смыслом, максимальное число событий не определено